Customer Success en una PyME, qué es y cómo implementarlo.

Para tener una empresa de éxito hoy en día es necesario conocer y mantener al consumidor, el cual ha cambiado mucho en comparación a décadas atrás. Así pues, saber cómo implementar el Customer Success en una PyME, es decir, en una pequeña o mediana empresa, puede garantizar la fidelidad del cliente.

 
 

¿Qué es Customer Success en una Pyme?

Antes de entrar en detalles acerca de cómo debemos implementar el Customer Success en una PyME, debemos saber exactamente qué es. Y entonces, veremos cómo esta herramienta se ha convertido en pieza clave en muchas empresas exitosas.

Customer Success, que en español se traduce como el éxito del cliente, se refiere a todas las acciones que ejecuta una empresa para mejorar y mantener las relaciones con sus clientes. El término nace de las empresas de Software as a service, aunque el concepto es aplicable a todas las empresas del sector.

 

Customer Success en una PyME ¿es lo mismo que atención al cliente?

Es de suprema importancia para una implementación exitosa de Customer Success en una PyME, saber diferenciarlo de atención al cliente. La diferencia primordial entre ellas es el enfoque sobre el cual se guían cada una de ellas.

En el caso de la atención al cliente es un soporte al que el cliente recurre para resolver un problema o por sentirse insatisfecho con el producto. Normalmente cuando un usuario recurre a este departamento, es porque ya el inconveniente se ha generado. En este sentido, el enfoque es llegar a un acuerdo con el cliente.

 

Objetivos del Customer Success

En pocas palabras busca asegurar la satisfacción del cliente con el servicio o producto brindado por la empresa. Trabaja con un enfoque proactivo, anticipa un posible problema y lo reduce o minimiza para que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible.

El Customer Success también se hace disponible para posibles dudas o preguntas, pues el cliente es el centro de la empresa. A través de diversas estrategias en las que se implementa el Inbound Marketing, Insides Sales y Marketing Digital en el Diseño y Desarrollo Web siempre centrado en el cliente.

 
 

Cómo implementar el Customer Success en una PyME

Teniendo claro el concepto de Customer Success, resaltamos la función clave que cumplen en una pyme. Ofrecen un contacto más próximo, una atención mucho más exclusiva con el cliente, ayuda a garantizar las buenas relaciones del consumidor con la empresa y garantiza su fidelidad.

Factores a tener en cuenta para implementar Customer Success en una PyME

  • El tamaño de la PyME. Al tratarse de una pequeña o mediana empresa, una persona encargada de Customer Success estaría bien.
  • El profesional que estará a cargo. Debe tratarse de una persona con experiencia en relaciones con los clientes en el rubro de negocios. Este será el llamado Customer Success Manager.
  • Seleccionar los leads. Un punto importante es saber cuáles son los leads por los cuales vale la pena invertir para obtener una relación más próxima. Los clientes que generen mayores ingresos tendrán prioridad.
 

Customer Success en acción

Una vez entre en acción el Customer Success Manager, este debe centrarse en 3 funciones principales:

  • Hacer un seguimiento de la satisfacción del usuario con el producto o servicio. Para lograr este objetivo, puede valerse de entrevistas personales, realización de encuestas y tests.
  • Detectar nuevas oportunidades de venta. Al indagar en la satisfacción del cliente, pueden surgir nuevas oportunidades y generar ventas complementarias. Es posible identificar la necesidad del cliente de adquirir otros productos complementarios.
  • Educar al cliente. Formar al cliente en los productos y servicios que se ofrecen. Es una de las maneras más efectivas de afianzar la relación con la empresa. Se da mediante cursos online, Páginas Web, campañas informativas o llamadas telefónicas.

El Customer Success Manager

Este debe ser un profesional proactivo y altamente capacitado para detectar las necesidades del cliente y atenderlas. Es ideal que esta persona haya tenido experiencia previa en ventas.

Al principio esta persona puede que esté a cargo de muchas funciones, tales como Marketing Digital, Inbound Marketing, atención al cliente y vendedor. Sin embargo, es muy importante que la empresa no lo recargue con tantas tareas que se termine opacando su principal objetivo: mantener la fidelidad de los clientes.

Equipo de Customer Success en la PyME

Si la empresa sigue creciendo como se espera y la cantidad de clientes va en aumento, puede que sea necesario habilitar un equipo de Customer Success. Varios profesionales que puedan encargarse de mantener relaciones exclusivas con diversos consumidores.

Lo más recomendable es elegir profesionales con trayectoria en la PyME, que conozcan ampliamente la marca, los productos y los objetivos de la empresa. Y por supuesto, que conozcan los diversos perfiles de clientes con los que trabajará. Debe tratarse de personas proactivas que puedan adelantarse a posibles problemas y resolverlos aún antes de que estos se presenten.

Implementación de Customer Success en una PyME hoy en día

La implementación de Customer Success en la actualidad es un beneficio que puede traducirse en más ganancias y más clientes fieles a la marca. Clientes que no solo seguirán comprando los productos o servicios de la pyme, sino que también hablarán a otros del valor que tienen para él. Lo cual por supuesto, significará más clientes.

Son cada vez más las empresas que invierten en Customer Success, pues a la larga centrarse en el cliente es también centrarse en las ganancias que éste produce. Tal es el caso de Chile, en dónde cada día se tiene más claro que el Customer Success correctamente implementado puede generar grandes beneficios a una PyME.

Customer Success Chile

Nosotros te ofrecemos servicios completos de Marketing Digital Puerto Montt a través de  Inbound Marketing Puerto Montt. Estamos claros en que al tratarse de pequeñas o medianas empresas, se necesita mantener a los clientes y atraer a los nuevos. Esto es precisamente lo que el Customer Success que implementamos  ganará para tu empresa, la fidelización de los usuarios.

 Además de ello, con nuestro Diseño Y Desarrollo Web, aplicados a tu Páginas Web conseguimos generar nuevas necesidades y ventas de productos complementarios. Sin duda, el Customer Success debería ser implementado en toda PyME que persiguen el crecimiento hoy en día.

 
 

 

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